豪车退换成难题 宝马中国“摊上事”
宝马车主与经销商之间矛盾激化，受伤的是谁？除了当事双方，当然还有汽车厂商。
不得不说，宝马中国近来的烦心事可谓不少。在经历了经销商联名上书“造反”、在华单月销量十年来首降、累计掏出约70亿元补贴经销商等一系列被动局面之后，新的质疑再度袭来。尽管，这一次，惹来麻烦的不是自己。但经销商导致消费者信心的丧失，这显然更具杀伤力。
新金融
熄火
对车主韩先生来说，熄火的不只是车子，还有他对经销商及宝马品牌的热情与耐心。
韩先生自称是宝马的忠实粉丝，先后购买了三辆宝马汽车。2013年9月，韩先生在天津天宝4S店(以下简称“天宝”)购买了宝马汽车的个性化高 端产品X5M，该车当时的市场指导价接近211万元。虽然价格不菲，但韩先生认为，无论从品牌、产品以及自己对宝马的情感哪方面来看，都值这个价钱。
然而，这样的好心情只维持了不到一年。“就好比深爱的人伤人却最深的道理，我现在只能说，很失望，很寒心。”韩先生对新金融观察
韩先生表示，车辆的前三次故障尚在其可以接受的范围内：2014年5月，车辆前保险杠在无任何外力情况下出现漆面爆裂；2015年4月，车辆油 表出现故障，无论加满油还是没有油，指针都没有任何变化；今年5月，车载原版导航系统失灵，让正在高速公路上行驶的韩先生措手不及。
这三次，天宝都为韩先生进行了免费维修，双方也没有不愉快发生。但一个月后，双方的关系开始一次又一次地降温。
今年6月，韩先生的车子第四次出现了故障，发动机报警、车辆抖动严重、行驶中踩油门加速无力。经天宝检测维修，车辆一列压力变换阀、二列压力变换阀、二列前氧传感器均出现故障。
“相比前几次无伤大雅的小毛病，这一次的问题有些严重。”韩先生坦言，以这种品牌、这种车型的情况，一般来讲5-10年内不该出现这个问题，“我之前的宝马730开了九年多都没出现过这个问题，现在才一年多，发动机已经出现大问题了，当时就觉得有些不对劲了。”
韩先生的不祥预感在车辆修好的第二天应验了：发动机故障灯再次亮起，遇到坡路无力攀登，而且，这辆有着赛车基因、最高时速本可达到250公里/小时的车，即便油门踩到底，也只有73公里/小时。
这一次，天宝把韩先生的车辆拖回了店内。据韩先生提供的维修记录显示，这次维修总共更换了包括涡轮增压器压力变换器、右调控氧传感器等在内的10个部件。
但让韩先生没有想到的是，经过这两次大修，车子的问题反而更严重了—车内弥漫严重汽油味道，车辆启动时方向盘抖动，排气管冒黑烟。
最意想不到的是，几日后的晚间，车子在高速行驶过程中突然熄火，再次启动后方向盘完全抱死、助力全无、车身持续严重抖动，最后连车子都打不开，只能以机械开锁方式进入汽车。
“实话实说，这车我是不敢让他们修了，就是修了我也不敢开了，这是拿我们消费者的生命在开玩笑。” 韩先生不解，为什么这么贵的车子不但有这么多的小问题，还有越修越多且越修越严重的大问题，“事发于夜间路面车辆较少时，还险些发生严重交通事故，如果是 白天，真不敢想象是怎样的后果。”韩先生表示，这次行驶中熄火导致其受到严重惊吓，现在他已不敢摸这辆车了。
经天宝技术人员到韩先生家中进行的初步检测，车辆存在DSC和XDrive 失效、行驶控制稳定性失效、车辆漏电、排气系统有问题、发动机有一个汽缸失效等多个故障。
对此，一位从事车辆司法鉴定工作的专业人士告诉新金融观察记者：“一般情况下，这车确实不该出现这些问题。”但至于导致现在这种情况的原因是车辆本身的质量问题，还是维修过程中出现的次生问题，该人士表示需要进一步鉴定。
僵持
很快，车主与经销商间的争执开始频繁起来，双方的关系也逐步走向冰点。
“一年多时间里出现6次故障，其中3次是发动机故障，而且严重到路面熄火，这带来的是多么严重的人身伤害和心理伤害。”多次维修之后，韩先生表示对这辆车已经彻底失望，“换车，没有别的诉求。”
对于车主提出的换车要求，天宝售后给出的答复是先将车辆拖回检测维修，再看是否符合更换标准。但在韩先生看来，这更像是推脱。“拖走了随便给修个什么地方、做点什么手脚，然后就说不符合换车条件，这不是没有可能。反正我现在是不信任他们了。”
面对韩先生的坚持，天宝方面直言很尴尬。
“我能理解消费者的心情，但是现在问题出来了，我们希望尽快把车拖到我们店里来，看问题出现在哪，再说怎么解决。如果后续涉及赔偿问题的话，我 们才有依据去沟通和交流。”天宝市场部负责人孟凡锡向新金融观察记者表示，虽然技术人员带设备到韩先生家中做过检测，但得出的只是初步检测结果，“没有全 面检测之前，所有关于车的说法都为时过早。”
不过，事情的后续发展却是，车主态度软化的速度，已经远远追不上矛盾升级的速度。因为，天宝也开始强硬起来。
彼时，韩先生找到天宝，提出可暂缓谈换车事宜，先让天宝将车拖走检测。在等待检测报告期间，车主要求天宝按规定提供同级别代步车一辆。
但天宝并没有如韩先生所愿。据韩先生提供的一段电话录音显示，天宝售后服务经理直言：“宝马确实有代步车这项服务，但代步车都借出去了，所以无 法提供。”与此同时，对方强调只能维修不能退换，并把第五次维修后承诺给韩先生的延保两年的说法，改为延保一年。至于此前沟通过的赔偿，也开始只字不提。
“想到他们不愿意换车了，但是没想到‘耍赖’。”韩先生愤愤地表示，让他最无法忍受的是，天宝的诚意没有了，“第一次发动机故障让我们花钱延 保；第二次发动机故障后承诺免费增加两年延保，并在维修期间提供代步车一辆；车辆发生行驶中熄火后，售后经理上门检测时，还提出拖车回店，表示如果符合换 车条件可考虑换车或现金赔偿。但现在天宝全部推翻，几天时间内出尔反尔，已经无法信任他们了。”
“之前还知道道歉，现在连最基本的诚意都没了。这已经不是修不修得好的技术问题了，而是怎么对消费者的态度问题。”韩先生无奈地表示。
再一次陷入僵局后，韩先生开始准备材料计划向消费者协会提出申诉，希望通过外力的介入来解决问题。如此一来，好消息是，僵持的局面有望推动；坏消息是，一旦调解不成，双方或将对簿公堂。
“消费者保护组织只有调解权，没有仲裁权或者执法权，双方无法达成一致的话还是要走法律程序的。”中国保护消费者基金会打假投诉举报办公室主任 贾宁告诉新金融观察记者，消费者保护组织并不是万能的，僵持的局面也不会快速打破，“就目前的法律来讲，空白性太大，别看汽车三包出台了，其实问题还是有 的。因此这种维权可能会是一个漫长过程，需要耗费彼此大量的时间和精力。”
升级
随着事件的发酵，车主的矛头已经开始转向宝马中国。
在与经销商的最后一次通话中，天宝方面的一句话让韩先生感到意外。在韩先生提供的这段电话录音中，一位男性售后经理坦言：我们需要检测报告去找宝马中国，那样的话费用可能是宝马中国和经销商一起担负，但如果没有检测报告，一切费用是经销商自己来承担。
“汽车三包里规定消费者找销售者，销售者找生产者，责任清晰，所以退换不是难事。但是从经销商这边的口吻来看，似乎他们已经在宝马中国那边碰壁了，所以我怀疑现在根本就是从上到下一起装聋作哑。”韩先生猜测道。
新金融观察记者就此事向宝马中国方面进行了询问，截至记者发稿时，暂未收到对方回复。
眼下来看，这也许只是个例；长远来讲，这未必不会爆发。在销售低迷、库存高企以及平行进口车松动的多重冲击下，也许几年时间，豪车市场的问题将更多浮出水面。
贾宁认为，姑且不论这次事件孰是孰非，单从整个行业现状来看，退换车的主动权确实更多是在厂商一方。“换车尤其是退车背后是有很多有形损失和无 形损失的，很多问题厂商是要求经销商‘顶住’的，所有后续衍生出来的一些负面问题，经销商也是要承担很大责任的。所以经销商没什么话语权，对上不行，对下 也不行，最后只能拖、磨、泡。”
对此，中国汽车流通协会副秘书长罗磊也有着类似观点。罗磊告诉新金融观察记者，从产品质量可追溯的角度来看，如果是制造工艺、某些零部件不过关 等造成的退换责任，应该由厂商负责退换，但在实际操作过程中，这个可能很难被采纳，大部分情况下是经销商自己换，这也客观造成了消费者退换比较困难的问 题。“毫无疑问，经销商和厂商相比还是处于一个弱势地位。”
因而，从某种程度来说，作为本就在厂商面前没有太多话语权和谈判资本的经销商，面对消费者时尽量能修不换、少给厂商“惹麻烦”，不失为一个安身立命之道。
只是，这不过是一种权宜之计。“少惹麻烦”的想法如果最终给消费者带来大麻烦，估计宝马的日子未必好过到哪儿去。毕竟，眼下的宝马中国，恐怕比以往任何时候都更需要来自市场的鼓励和认可，而非刺耳的负面声音。
不得不说，宝马中国近来在华的日子并不顺遂。
今年5月，宝马核心品牌乘用车在华销量下滑5.5%至34870辆，这是宝马在华近十年来首次出现单月销量下滑现象；6月，宝马在华颓势依旧， 同比下滑1.3%至36887辆，首次出现连续两月销量下滑局面。一个尴尬的对比是，宝马6月欧洲销量同比增长了5.9%至 74943辆，宝马在美同期销量增长了6.5%至32176辆。
毋庸置疑，中国豪华车市场已经走下了高增长、高利润神坛。今年前5个月，我国豪华车市场销量增长不足4%；今年6月，该细分市场的增速则仅为2.9%。几乎没有人怀疑，寒流已经来袭。
其实，宝马中国已经展开了自救。下调销量目标、累计拿出约70亿元补贴经销商等举动无不显示着其力挽狂澜的勇气和决心。但客观来说，这更多是在“讨好”经销商。
寒冬面前，厂商与经销商有着迫切的需求来修复关系、抱团取暖，这无可厚非。但一个善意的提醒是，“秀恩爱”的时候，勿忘顾及一下身边人的感受，比如，载舟覆舟的消费者。