保监会近日公布的2015年消费者投诉情况显示,车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点,人身险销售误导问题正在下降。此外,互联网保险投诉量上升明显。
有效投诉同比增长3.49%
根据保监会网站公布的数据,2015年,中国保监会机关及各保监局(下称保监会及各保监局)共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件,同比增长8.25%,反映有效投诉事项30978个,同比增长3.49%。
涉及财产险公司的投诉14748件,占有效投诉总量的48.83%。值得注意的是,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险、众安在 线、长安责任、国泰财险、信达财险、安盛天平、众诚车险、泰山财险、利宝保险和渤海财险。作为国内一家最早专注互联网保险的公司,众安在线的上榜与新渠道 保险业务投诉的上升态势不无关系。2015年,涉及互联网销售保险的投诉1441件,占总投诉量的4.79%,同比增长46.51%。投诉较多的险种为退 货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。
人身险方面,2015年,保监会及各保监局收到涉及人身险公司的投诉15385件,占有效投诉总量的50.94%。其中,亿元保费投诉量居前 10位的公司依次为:昆仑健康、德华安顾、信泰人寿、北大方正、复星保德信、长生人寿、华泰人寿、瑞泰人寿、长城人寿和中英人寿。
个人代理占销售误导投诉47.11%
从投诉内容看,车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。2015年,车险理赔纠纷9613个,占理赔纠纷的88.07%。理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议和理赔时效过长、理赔材料不合理问题。
值得欣慰的是,人身险销售误导问题正在下降。2015年,人身险销售误导投诉共计2946个,同比下降33.68%。不过,健康险和意外险理赔纠纷增长较快。其中,健康险理赔纠纷同比增长45.37%,意外伤害险同比增长99.52%。
误导投诉反映的问题主要是:承诺高收益或不如实告知收益;以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品;诱导投保人不如实告知健康状况,不如实回答回访;代客户签字,代抄写风险提示语;以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。
从销售渠道看,个人代理占销售误导投诉的47.11%;银邮代理占35.06%。事实上,银保渠道的消费者保护是保险行业需要长期面对的一个问题。
监管部门接连重拳出击
一直以来,部分保险公司以保费规模为导向,销售误导、惜赔拖赔、不正当竞争等失信行为屡见不鲜,给整个行业的形象和声誉造成了不良影响。为扭转这一态势,保监部门接连重拳出击。
有消息称,保监会将加快推进保险业信用体系建设,建立健全保险业守信激励和失信惩戒机制,其中相对应的是建立“红名单”制度和“黑名单”制度。 所谓的“红名单”制度,就是加大对守信行为的表彰、宣传和支持力度,对诚实守信的保险从业人员在资质认定、职业发展上实行适当倾斜政策,对诚实守信的保险 消费者通过价格机制等措施实施适度优惠政策;而“黑名单”制度,就是对失信行为进行惩戒,通过制定保险业信用基准性评价指标体系和评价方法,完善失信信息 记录和披露制度等。
业内人士表示,一直以来之所以出现保险从业人员的不诚信行为,与其违规成本偏低不无相关。而“红黑名单”制度的建立,将加大对失信主体的约束和 惩戒力度。总体而言,保险业从以“保费规模”到“以客户需求”为导向的转型发展基调日渐清晰,这将在一定程度上逐步提升保险业社会信誉和保险消费者满意 度。