[宋双辉]为了顺应快速扩张的经销网络需求，宝马正在建立一个强大的售后服务网络，而与此同时，一个更加成熟和完善的培训体系也是支撑这一战略的重要一环。
在2014 BMW中国售后服务技能大赛全国总决赛的现场，宝马中国培训学院总监肖奕与腾讯汽车分享了宝马在培训上的战略布局以及未来发展方向，在宝马在华发展的规划中，培训已经被上升到了战略高度，如此的投入力度是目前其他豪华品牌所无法比拟的，只为更贴近客户。
宝马中国培训学院总监肖奕
人才是宝马可持续发展的关键
自1994年进入中国市场，宝马培训便于第一时间开始为中国大陆、港澳台地区提供以市场为导向的售后培训服务。而随着2006年培训学院的成立，宝马开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。
2014BMW中国售后服务技能大赛总决赛-全流程赛
“宝马的长期战略目标就是客户满意度的不断提升，而这实际上靠的就是人才，人才的培养是宝马未来可持续发展的关键所在，需要不断投入更多的精力和心思。”正是有了这样的认识，宝马在培训领域的投入力度达到了空前的规模。
肖 奕介绍道，宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。目前，宝马培训学 院已设有北京、上海、广州3个培训中心和15个培训基地以及10个钣喷培训点，覆盖中国15个省市。“2014年宝马培训学院为经销商员工提供的培训总量 预计将达25万人天，可以称得上是全球豪华车历史上所进行的规模最浩大培训工程。”
植入“情感式教育” 强调定制培训
“培 训不是高高在上的传经布道，要接地气，要经常倾听来自一线的反馈。“肖奕表示，每周培训学院都会与区域和经销商进行电话或会议沟通，了解市场情况、售后人 员的需求以及不同地区的特殊要求，并根据这些反馈进行调整，将培训“定制化’，有针对性地满足不同地区和经销商的具体需求。
2014BMW中国售后服务技能大赛总决赛-团队协作赛
同 样的方式在校企合作项目上也有体现。由宝马创立的院校合作模式BEST项目（宝马售后英才教育项目）自2006年实施以来，为学员们提供了大批优秀的就业 机会。但是在后续的跟踪调研中，宝马发现有些学生毕业后进入宝马品牌的服务体系中会有一些不适应性，进而出现了流失率，所以2014年的BEST项目增加 了两门新课，《职业素养》和《职业生存》，以帮助学员更快的适应工作。
在宝马目前的培 训中还越来越重视“情感式教育”，强调沟通技巧的重要性。“举例来说，当我作为顾客进入4S店后，如果销售顾问一上来就和我讲车子的设计和性能，我可能并 不感兴趣。但是如果他告诉我这款车有座椅加热功能，您冬天穿裙子坐进去会非常舒服，可能这就是打动我、吸引我试车买车的点。”通过肖奕的介绍，宝马“情感 式教育”的内涵十分清晰地展现在我们面前，除了讲究员工的专业素养，宝马更希望员工和客户能够产生感情上的共鸣。
“把一个需要工作的人变成一个工作需要的人，把一个热爱宝马的人变成宝马热爱的人，在我看来，这句出自我们培训讲师的话就是对宝马培训最精辟的总结。”
